En quoi le Covid-19 est un facteur déclencheur de projets digitaux dans l’industrie pharmaceutique?

Depuis l’épidémie du coronavirus, les industriels pharmaceutiques et de dispositifs médicaux ont des difficultés à mener à bien leurs activités quotidiennes. Alors que le virus continue de se propager, les laboratoires de toutes tailles réalisent l’importance de disposer d’outils digitaux pour gérer leurs équipes, communiquer avec les professionnels de santé et suivre les patients. Euris a eu la chance de découvrir et d’accompagner les industriels de santé dans leur transformation digitale en Chine. Aujourd’hui, ces nouvelles pratiques digitales mises en place en Chine sont celles en cours de discussion pour l’Europe.

Les répercussions du covid-19

Alors que la Chine doit encore faire face au Covid-19, des millions d’employés ont dû travailler pour la première fois à domicile. L’augmentation du nombre de travailleurs à distance, même temporaire, a créé une opportunité inattendue pour les fournisseurs de services comme Wechat Work, Zoom ou DingTalk d’acquérir de nouveaux utilisateurs.

Zoom a grimpé en Chine au milieu de l’épidémie de coronavirus, passant de l’application n ° 180 fin janvier au n ° 28 fin février. Source: App Annie

En raison des risques de contagion, les hôpitaux et autres établissements de santé ne sont pas accessibles pendant des mois. Selon Business Insider, plus de 3 300 des 78 800 cas de coronavirus en Chine continentale concernent des professionnels de la santé. Surmenés, les professionnels de la santé sont sous haute pression et de nombreux programmes destinés aux patients sont déjà arrêtés. De plus, la plupart des employés des entreprises sont invités à travailler à distance depuis leur domicile. En ce qui concerne les laboratoires pharmaceutiques et la promotion médicale, les conséquences sont importantes : les contacts médico-scientifiques se font à distance, les événements et les congrès sont annulés et la charge de travail des professionnels de la santé est déjà entièrement concentrée sur leurs patients.

Des projets digitaux innovants déclenchés par le Covid-19

L’industrie pharmaceutique a déjà envisagé plusieurs programmes digitaux mais les a toujours maintenus à un niveau expérimental ou pilote. À quelques exceptions près, la plupart des entreprises considéraient le numérique comme une idée intéressante à avoir ou à améliorer. Depuis l’éclosion de Covid-19, l’amélioration est devenue une solution et répond à un besoin.

Il y a quelques mois, des industriels de santé basés en Chine envisageaient des projets digitaux, mais l’investissement, les risques de conformité, l’acceptation partielle des utilisateurs (pas de gestion du changement) et le retour sur investissement peu clair ralentissaient les initiatives d’innovation. Il ne fait aucun doute que Covid-19 a créé le besoin pour la pharma de démarrer des projets à long terme, offrant un retour sur investissement évident et une acceptation obligatoire des utilisateurs dans ce contexte particulier. Ces projets sont tous programmés pour continuer à fonctionner après cette épidémie.

Au service des employés

Dans ce contexte, l’un des défis des laboratoires pharma est de maintenir l’activité et l’efficacité de leurs propres équipes. Les ventes et les activités commerciales représentent une part importante des dépenses annuelles des sociétés pharmaceutiques. Outre le développement de nouvelles molécules pour lutter contre le virus, ou les actions pour maintenir la fabrication, l’un des défis les plus urgents dans le cas de Covid-19 était de maintenir les activités commerciales entre les visiteurs médicaux et les professionnels de la santé. Le face-à-face traditionnel était toujours la façon la plus courante d’aborder un praticien. Toutes ces activités ne sont plus possibles car l’accès aux praticiens et aux hôpitaux est très restreint et les visiteurs médicaux eux-mêmes restent confiner chez eux.

Pendant les premières semaines de l’épidémie de Covid-19 en Chine, les visiteurs médicaux travaillaient à partir de chez eux en utilisant WeChat et des appels téléphoniques pour joindre les professionnels de la santé qui la plupart du temps ne répondaient pas. Les forces de vente ont utilisé des outils CRM conçus pour les activités en face-à-face. Aucun rapport n’a été fait car les outils ne sont pas adaptés, conduisant à un manque de données pour enrichir la vue 360 ° d’un praticien, rendant difficile la prise de décision pour les managers.

Un autre défi était d’assurer les formations des équipes. Après le début de l’épidémie, le gouvernement chinois a demandé aux entreprises de se concentrer sur l’amélioration et la formation des employés plutôt que sur les opérations habituelles. Cependant, la plupart des supports de formation ne sont pas facilement accessibles, et les sessions de formation se déroulent généralement en face à face ou sur le terrain avec un représentant médical (coaching call).

Pour l’industrie pharma, les principaux défis causés par le Covid- 19 – en plus d’assurer la fabrication et le développement de médicaments – sont de permettre au représentant d’interagir avec le praticien, faire en sorte que cette opération ne prenne pas trop de temps pour le professionnel de santé, qu’elle soit pertinente et conviviale, ainsi que rendre le matériel et les programmes de formation possibles à distance.

Pour ce faire, des outils digitaux dédiés aux commerciaux, responsables opérationnels et aux équipes marketing sont indispensables. Les entreprises doivent s’assurer que les employés peuvent toujours recevoir des formations pertinentes. Les données terrain des ventes doivent également être pertinentes et précises à des fins de gestion opérationnelle. La crise actuelle est l’occasion d’innover avec des outils à distance afin de maintenir une communication efficace entre salariés, managers, prospects et clients. Cela nécessite des fournisseurs innovants et flexibles pour agir et s’adapter dans un court délai.

Generali China Insurance a utilisé pour la première fois Tik Tok lors d’une émission en direct, pour présenter ses produits et services à ses clients, qui sont beaucoup plus actifs sur les réseaux sociaux qu’auparavant. Source: Linkedin, Jack Yuan – Generali China Insurance CEO

Au service des praticiens

Le concept d’offrir une expérience client pertinente n’est ni nouveau ni exclusif à l’industrie pharmaceutique. Les professionnels de santé sont désormais beaucoup plus désireux d’utiliser de nouveaux canaux digitaux. La Chine est le pays qui connaît la croissance des usages digitaux la plus rapide au monde avec 61% des professionnels de la santé désireux de participer à des visioconférences et plus de 75% recommandant des interactions à la demande par rapport à une réunion programmée (Source: PharmaFuture). La qualité du service est un must (le praticien est occupé et a de moins en moins de temps à consacrer aux visiteurs médicaux).

Efficacité d’un canal en fonction de sa portée et de son influence selon les professionnels de la santé. Source: The Digital Savvy HCP 2017, Pharmafuture

Pourtant, de nouvelles recherches montrent que de nombreux laboratoires pharmaceutiques ne tirent pas pleinement parti de l’expérience client pour se différencier de leurs concurrents et gagner la confiance des médecins et des patients. La plupart d’entre elles ne fondent pas leurs stratégies sur les préférences des clients. Alors que les médecins préfèrent une communication multicanale, les entreprises pharmaceutiques semblent sous-utiliser les canaux digitaux et s’appuient probablement trop sur les réunions face-à-face. Et tandis que les médecins préfèrent l’éducation médicale et la pratique clinique – comme des guidelines, un soutien aux patients et des cas cliniques – la plupart des sociétés pharmaceutiques se concentrent sur la promotion des produits (Source: The State of Customer Experience in the Pharmaceutical Industry, 2018, DT Consulting). «Le contenu est roi» pour offrir une expérience pertinente aux professionnels de santé, et la qualité de service est un must car les professionnels de santé ont de moins en moins de temps à consacrer.

L’épidémie de Covid-19 a fait de tous ces principes une réalité. Les professionnels de la santé se concentrent sur leurs patients, ils n’ont plus de temps pour la réunion face-à-face et un pitch commercial standard. Pour attirer l’attention des professionnels de la santé pendant cette période, deux solutions sont disponibles : l’expérience utilisateur et la qualité du contenu. Si l’outil utilisé par les sociétés pharmaceutiques pour interagir avec les professionnels de la santé n’est pas simple et convivial, les représentants vont continuer d’appeler par téléphone ou via WeChat pour discuter avec les professionnels de santé. Si les professionnels de la santé étaient d’accord auparavant pour passer du temps à entendre les mêmes informations 4 fois par mois, ce n’est plus possible. La communication avec les sociétés pharmaceutiques devrait apporter une valeur ajoutée aux professionnels de la santé dans une logique «aidez moi à aider mon patient». Cela peut être possible si le représentant dispose des bons outils, permettant la communication à distance mais également le profilage des praticiens en fonction des commentaires fournis. Une fois cette vue 360 ° correctement alimentée, le service marketing peut personnaliser le contenu et le plan d’activités non seulement par segmentation et ciblage mais également par catégorie de tag.

Au services des patients

Comme indiqué ci-dessus, les professionnels de la santé aimeraient disposer de davantage de contenu centré sur le patient, pour une communication « beyond-the-pills ». Les patients sont de plus en plus disposés à devenir les gardiens de leur propre santé. De ce point de vue, les laboratoires pharmaceutiques doivent construire des écosystèmes centrés sur le patient: informer et éduquer à distance et suivre les cas critiques depuis le domicile des patients. Une enquête mondiale menée par Research2guidance a révélé que la collaboration avec les fournisseurs de solutions et de services informatiques à un stade avancé est considérée comme l’approche la plus prometteuse, bien devant des programmes d’incubateurs ou d’accélérateurs.

Sans surprise, l’utilisation de la télémédecine a explosé depuis l’épidémie de coronavirus. La consultation à distance peut en effet aider à freiner le COVID-19, à garder les patients à domicile et à étendre les programmes de soins à distance. Alors que peu de patients connaissaient l’option de soins à distance avec les avantages associés, la sensibilisation des patients à ces solutions a augmenté depuis l’éclosion de Covid-19. À un moment de l’épidémie en Chine, les hôpitaux étaient devenus un endroit où les risques de contagion étaient les plus élevés. Le pré-diagnostic en ligne était la meilleure solution pour éviter que chaque patient avec une petite fièvre vienne à l’hôpital et participe à la propagation du virus. La plupart des hôpitaux, des cliniques et des ambassades ont lancé leur propre plateforme de télémédecine pendant la crise. Avec un élargissement des couvertures de remboursement et un assouplissement des conditions d’utilisation de la télémédecine, comme en France, le marché des soins à distance va continuer de croître.

Mais la télémédecine ne se limite pas aux consultations patient-médecin. Elle peut également être utilisée pour optimiser les essais cliniques. Un meilleur accès aux essais et un accès plus rapide au marché profitent à la fois aux prestataires de soins et aux patients (Source: eyeforpharma). En ce qui concerne la Chine, la plupart des hôpitaux devraient être évités pendant l’épidémie, le moyen le plus simple de maintenir les essais cliniques en cours était de procéder avec des patients à domicile. Cela a créé un besoin de solutions numériques pour planifier les rendez-vous des patients, aider les infirmières à organiser leur voyage sur une carte et saisir les informations pertinentes lors du rendez-vous en plus des données des dispositifs médicaux.

Écosystème centré sur le patient – Source: Euris, 2020

Les outils digitaux Euris adaptés à ce contexte

Euris, en tant que fournisseur de solutions numériques pharma, est le partenaire idéal pour répondre à cette nouvelle prise de conscience de l’innovation digital. Comme détaillé précédemment, la flexibilité est une clé pour réussir ce type de projets. L’approche modulaire permet aux laboratoires pharmaceutiques de choisir des solutions Plug & Play sans changer le système d’information existant. De plus, l’interopérabilité permet à Euris de fournir les meilleures solutions selon les pays. A titre d’exemple, le choix des solutions de visioconférence pour la promotion à distance ou la télémédecine dépendra de plusieurs facteurs et différera selon les pays. En Chine, les solutions basées sur WeChat sont les meilleures options pour l’expérience utilisateur et les performances, en Italie, d’autres solutions sont utilisées. Une approche globale de base ne suffit pas pour obtenir des résultats satisfaisants.

Euris Plug & Play Remote Digital Tools – Source: Euris Health Digital Solution – 2020

Grâce à des outils d’efficacité commerciale (SmartReps), des solutions pour les managers (SmartTeam), des solutions marketing (SmartContent) et des solutions centrées sur le patient (SmartPatient), Euris aide les industriels de santé à innover en toute confiance sans contraintes techniques. Performances, expérience utilisateur et interopérabilité sont indispensables. Tous nos modules métiers peuvent en effet être utilisés à distance, au service des besoins opérationnels de la pharma, non seulement pour la relation praticiens-visiteurs médicaux mais également au sein de l’organisation pharma: appel de coaching à distance, réunion de territoire à distance, gestion des commandes à distance… Le fait que les solutions Euris soient tous hébergées sur une plateforme conforme et accréditée (HDS, GDPR, HIPAA…), permet aux clients Euris d’innover en toute quiétude.

Voici une liste non exhaustive de solutions métiers pour les laboratoires pharmaceutiques et de dispositifs médicaux, fournies par Euris :

Managers-Employés-Praticiens

Plateforme téléworking:

  • Meilleure solution de visioconférence en fonction du contexte local
  • Choisissez selon le besoin (1 à 1, réunion de département, congrès…)
  • Simplifiez les actions des praticiens
  • Close-the-loop: invitation, planification, rapports d’activité automatiques, profilage, no-show

Marketing Digital:

  • Plateforme remote multicanale
  • Intégrer les outils de communication existants (WeChat)
  • Restez conforme
  • Fermez la boucle et personnalisez (marquage, like / don’t like, rapports d’activité automatiques …)

Training factory:

  • Attribuer des programmes de formation numériques
  • Formations et coaching à distance complets
  • Auto-évaluation et évaluations complètes et suivi des performances
  • Centraliser les contenus de formation: espace e-learning

Patients

Euris peut également accompagner les industriels de santé dans le déploiement de solutions centrées sur le patient (Patient Relationship Management), tout en garantissant la conformité et une bonne expérience utilisateur. Voici une liste non exhaustive de solutions PRM pour les laboratoires pharmaceutiques et de dispositifs médicaux:

Cloud Santé®:

  • Hébergement et Infogérance des données de santé
  • Conformité globale avec les réglementations internationales comme RGPD, ISO, HDS, HIPAA and CSL (China Cybersecurity Law).

Soins à domicile / Essai clinique à domicile:

  • Surveiller le patient à domicile
  • Visites régulières ou conférences téléphoniques
  • Recueillir des indicateurs de santé et de bien-être
  • Surveillez la santé et déclenchez des alertes

Télémédecine et éducation des patients:

  • Créer un lien entre patients et praticiens
  • Planifier et effectuer une consultation à distance
  • Partager le dossier médical
  • Accéder à l’espace éducatif selon la catégorie de patients

Conclusion

Le coronavirus est peut être l’occasion de repenser les projets digitaux dans l’industrie pharmaceutique. Pour bien réaliser cette transformation numérique, une certaine expertise et une compréhension des contraintes locales est indispensable (réglementation, acceptation des utilisateurs et performance). L’industrialisation est également importante avec un déploiement rapide, une robustesse et une flexibilité du back-office. Avoir une première expérience en Chine est un véritable avantage pour les futurs projets en Europe ou ailleurs. Les clients d’Euris peuvent bénéficier de cette expertise pour déployer des solutions plus rapides et déjà opérationnelles.

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